È stata pubblicata la delibera di Giunta nella quale vengono rivelate le domande a cui saranno sottoposti i cittadini per eseguire un’indagine sulla qualità sui servizi offerti dagli uffici comunali. Il test rientra nel Progetto Qualità degli uffici del comune di Imperia, al fine di verificare lo stato della qualità percepita dei servizi (Demografici, Tributi, Biblioteca, Attività Educative, Suap Commercio con possibilità di estensione nel 2018 ad ulteriori Settori/Servizi), in modo da migliorarli e integrarli. Inoltre, il progetto sarà utile per raccogliere dati utili per l’attuazione di politiche di contrasto al malaffare.
Sarà possibile compilare il questionario a partire dal 30 gennaio 2017, mentre la raccolta e l’elaborazione dei dati inizierà il 30 giugno 2017 e l’esame dei dati avverrà entro il 30 settembre 2017. È già prevista la distribuzione di un secondo questionario a partire dal gennaio 2018.
Il questionario conta 22 quesiti che indagano tutti gli aspetti dell’erogazione di un servizio, tra cui la chiarezza delle informazioni fornite, i tempi di attesa, la competenza e la cortesia del personale, e molto altro. Inoltre è previsto uno spazio libero in cui l’utente potrà esprimere suggerimenti di varia natura.
Sono previste diverse modalità con cui si potrà compilare il questionario: telefonicamente, per auto-compilazione, online o intervista diretta.
Come viene spiegato nella delibera: “la qualità percepita dagli utenti del servizio è il prodotto di due fattori distinti: le aspettative degli utenti sul servizio e il giudizio degli utenti sul servizio.
Le aspettative degli utenti sul servizio dipendono dal grado di importanza che l’utente attribuisce a quel servizio nonché dall’attesa di risposta ad un suo bisogno.
In particolare le aspettative si determinano sulla base dell’informazione preesistente, già in possesso dell’utente per l’interazione con altri utenti, per l’immagine trasmessa dal servizio e l’eventuale esperienza passata del servizio medesimo (conoscenza del servizio), del livello di necessità e bisogno rispetto a quel servizio.
Il giudizio sul servizio è il risultato del livello di soddisfazione per il servizio e si determina sulla base di diversi fattori, quali le modalità di accesso al servizio, la comunicazione, l’aspettativa prodotta dalla comunicazione e dalla promozione, la competenza (il contenuto del servizio), la cortesia (l’interazione con l’utente), affidabilità e credibilità (collegate alla competenza), la capacità di risposta, la capacità di ispirare fiducia e sicurezza, la personalizzazione del servizio”.
In galleria si trovano tutte le domande del questionario.
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